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各家《黄金周出行报告》揭露在线旅游重灾区

编辑:北京聚贤贵都宾馆有限公司时间:2019-01-19 09:08:50阅读次数:2
各家《黄金周出行报告》揭露在线旅游重灾区

(网经社讯)10月23日,黑猫投诉平台与消费者报道等平台联合发布《十一黄金周出行报告》,报告对刚刚过去的十一假期的旅游整体消费情况和体验,进行一个综合的数据分析和总结。同时,也揭露出国内OTA平台的一些漏洞。

十一黄金周总体数据情况

文化和旅游部最新数据显示,2018年十一黄金周期间,全国景区共接待国内游客7.26亿人次,同比增长9.43%,实现国内旅游收入5990.8亿元,同比增长9.04%。

同比2017年,国家旅游局统计数据显示,10 月1日至10 月7日的黄金周期间,国内旅游人数达6.63 亿人次,旅游收入达5494 亿元,同比增长约13.97%。可以看到一个千亿元市场在不断地增长,同时,增长更快的是愿意分享行程并给出反馈的消费者。

目前,根据新浪微热点大数据平台统计,全网相关“黄金周出行”的信息量达1501万条,同比2017年增长148.2%。其中来自微博平台的信息量达到1329.7万条,占比88.61%。根据黑猫投诉发布的《十一黄金周出行报告》,在2018年10月1日至10月9日的九天内,黑猫投诉在微博平台的阅读数达到近1220.2万次,评论数高达1113条。

在线旅游投诉占比超30%

就投诉类别来说,在线旅游平台、共享经济、通讯运营商三者位列前三,总占比59%。其中在线旅游平台投诉量最多,占比31%。说明十一黄金周刺激了游客的旅游需求,且超过三成游客在在线旅游平台的消费权益受到了侵犯。

在黑猫投诉的报告中显示,飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量最高的三家旅游平台。其中飞猪、携程投诉量在9月份呈现增长趋势。响应速度方面,携程、飞猪、去哪儿依次从快到慢,说明携程的响应速度最佳。旅游出行类回复率达到100%的商家有艺龙旅行、智行火车票、途牛旅游网、神州租车、同程艺龙,其中综合评分最高的为同程艺龙。

目前来说,用户满意度,也就是投诉量、响应速度以及回复率三个指标,成为消费者评价或选择一家在线旅游平台的依据之一。根据用户满意度,10月10日,国内知名电商智库——电子商务研究中心发布了《国庆小长假在线旅游平台消费评级榜》。该榜单显示,被投诉15家OTA平台中:仅携程和同程旅游两家平台用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买评级;而艺龙、去哪儿、马蜂窝、驴妈妈旅游这四家用户满意度综合指数在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”购买评级。

在线旅游问题频出

人民网旅游3·15投诉平台发布2018年9月旅游投诉舆情数据称,9月共收到有效投诉125条,其中涉及在线旅游企业的投诉103条,占总投诉量的82.4%。在线旅游企业中,涉及去哪儿网投诉量排第一,占在线旅游企业投诉总量的57.3%,第二、三名分别是携程旅行网和飞猪。

记者查询黑猫投诉平台后发现,在10月1日至10月9日期间,涉及去哪儿、携程和飞猪的投诉量为19条,频率较高的投诉有“预订成功无法入住”、“酒店与预定图不符”、“自动搭售套餐”等。

网友“风筝与风的一些事一些情”于10月9日在黑猫投诉平台这么写到:“携程网购买火车票自动搭售所谓的‘极速出票,金牌客服’的价值30元的套餐,且勾选栏目在消费者不容易注意到的角落里。所谓的服务也并未为消费者带来实质的体验差别,导致消费者多花了钱却享受不到相应的服务。这次投诉携程是因为这已经不是携程第一次这么干了,之前买张飞机票默认搭售专车和酒店被投诉了,以为你以后就会改。看来自己还是太天真了。既然你不改,那我以后就不再用!”

2017年国庆假期,在线旅游平台的捆绑搭售事件还记忆犹新,在当时引起了中消协、交通部等监管部门、数十家媒体以及广大消费者的广泛关注,可是一年之后这个问题还会给消费者带来困扰,到底是因为监管的不力,还是企业太为难?

为何在线旅游难监管

对于在线旅游行业的监管,之前缺乏相关政策进行细节监管。就“搭售”现象来说,2017年才陆续得到重视。2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。2018年1月,交通运输部拟发《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,开始面向社会公众公开征求意见。其中第七条明确规定“承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。今年最新颁布的《中华人民共和国电子商务法》中,对于搭售行为也有明确的规定。第十九条指出,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

政策管理在一步步细化,但是对在线旅游平台来说,如何在政策内获得最大的利益是重要的课题。对此,电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出:“在线旅游平台存在的基本存在这些问题,完全消除是不可能的。”

以火车票搭售捆绑现象为例,在线旅游平台的票价与官网上一致,光靠售票盈利空间不大,而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下,各OTA平台对于搭售进行了优化,但依旧难以根除。官方“提直降代”,若又不允许在线旅游平台搭售捆绑,对于平台来说利润空间进一步缩小。

既然不能完全消除这些现象,目前改善的标准只能是看用户投诉比例是否下降。对此,记者从在线旅游平台飞猪方面了解到,公司对消费者的投诉给了足够的重视,已经整合业务部门和客服部门一起,专门把所有投诉类型逐条核对,以提高响应度和解决率。(来源:时代财经)

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